Kako do povjerenja kupaca u web trgovini?

Puno je lakše izraditi nešto što se kupuje, prodaje i isporučuje širom svijeta nego izgraditi povjerenje kupaca u online poslovanju.

Kada se nešto kupuje iz web shopa potrebno je dati nekoliko važnih, ali i privatnih informacija poput:

• podaci o kreditnoj kartici,
• adresa za dostavu (lokacija doma).

To mogu biti značajne prepreke na putu koji će rezultirati konverzijom korisnika. Da bi izvršio cjelokupnu kupnju, kupac mora biti u mogućnosti vjerovati dobavljaču.

Nakon što se iskoriste sve mogućnosti, kanali i taktike koje donosi web shop prodaja potrebno je učiniti ono najvažnije - izgraditi povjerenje kupaca u vaš brend.

Kako se neka tvrtka koja posluje putem web shopa ističe kao pouzdana i posjeduje povjerenje kupaca? Teško je uspješno se probiti putem online poslovanja, ali postoje neki uvjeti koje možete učiniti da steknete povjerenje. Pazeći i na najsitnije detalje možete bitno podići kredibilitet svog brenda.

Evo nekoliko načina kako bi se vaš web shop izdvojio iz gomile i naveo korisnike da se ponovno vrate i ponovno kupuju.

Ispričajte priču o svojem brendu

 

Ljudi žele znati sve o vama. Kako ste došli do ovog posla? Što vas inspirira? Zašto je vaš proizvod bolji od ostalih? Ako imate stranicu o povijesti svojeg poslovanja i napredovanju te s vizijom u budućnost, učinit ćete se relativnijim prema svojim kupcima. Jedinstvena priča također može biti dragocjeno sredstvo za razlikovanje od konkurencije.

Upotrijebite kontaktni obrazac kako bi vam korisnici lakše pristupili

Postavljanje obrasca putem kojeg vas se može kontaktirati, koji kupci mogu ispuniti komentarima i drugim informacijama olakšat će život i vama i vašim kupcima. Važno je da kupac može u kratkom roku stupiti u kontakt s vašom tehničkom podrškom, prodajom ili nekim drugim tko je povezan s tvrtkom u namjeri rješavanja svojeg problema.

Obavezno brzo i uljudno odgovorite na recenzije i ostale komentare jer ćete tako izgraditi povjerenje i poboljšati korisničko iskustvo. Povjerenje kupaca je ono najvrednije u online poslovanju. Ako kupac dobije dojam da mu je uvijek netko na raspolaganju za pomoć njihovo povjerenje u vašu tvrtku odmah raste.

Važno je da na stranici imate napisan broj telefona, e-mail adresu ili kontakt formu. Broj telefona i e-mail forma moraju biti klikabilni.

Također, u podnožju stranice (osim gore navedenih kontaktnih podataka) navedite i osnovne informacije o vašoj tvrtki kao što su:

• naziv
• adresa
• bankovni račun (IBAN)
• OIB
• matični broj
• jamstvo kupnje

Za dijeljenje svog sadržaja koristite društvene mreže

Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter i druge društvene mreže izvrsni su za marketinške brendove i njihove proizvode. Što više ljudi vidi i dijeli vaše proizvode, priča o vašem brendu i ostavlja pozitivne recenzije vjerojatno ćete imati sve više kupaca.

Rangiranje na Google tražilici

SEO ili optimizacija za tražilice može povećati pretrage na vašoj web stranici. Dobro odrađenom optimizacijom web stranica dolazi na više pozicije na tražilici za relevantne ključne riječi koje su tiču vašeg poslovanja, uklanjaju se neispravni URL-ovi koje bi korisnike vodili na nepostojeće stranice i sl. Preciznim odgovorom na postavljen korisnikov upit u tražilici dolazi se do više posjetitelja na web stranici pa samim time je mogućnost prodaje i upita puno veća što je cilj optimizacije.

Generiranje određenog sadržaja oko uključivanja što više različitih ključnih riječi, mobilnost i responzivnost web stranice te promocija na društvenim mrežama mogu povećati broj pretraživanja vaše web stranice.

Sigurnosne značke

Prikazom sigurnosnih znački na istaknutom mjestu na web stranici kupci će znati da vašom trgovinom upravlja netko tko je svjestan važnosti čuvanja svih privatnih podataka. Ako se kupci osjećaju ugodno i sigurno dok kupuju od vas, vjerojatnije je da će se ponovo vratiti i kupiti.

Također, obavezno konfigurirajte SSL certifikat, kojim će se omogućiti korištenje HTTPS (eng. HyperText Transfer Protocol Secure) protokola za pristup vašoj stranici, koji je ključan za povjerenje kupaca u sigurnost vašeg web shopa. Uz to, većina modernih preglednika će prikazivati poruku korisniku ako stranica ne koristi HTTPS, a ako su na checkout stranici dobit će poruku da ne unose podatke jer stranica nije sigurna.

Optimizirajte dizajn svoje web stranice

Želite da vaša web stranica bude jednostavna i dostupna - fokus bi trebao biti na proizvodima i što lakšem načinu kako će upravo ti proizvodi doći do korisnika. Čist dizajn s čitljivim fontom i dovoljno razmaka između elemenata je neophodno.

Ako već imate izrađenu web stranicu, možda je vrijeme da ju ažurirate. Alati koji prate promet na web stranici mogu dati vrijednu sliku promjena koje će biti najpovoljnije za povećanje prometa i percepciju vjerodostojnosti. Također, dostupni alati koji prate tijek korisnika na stranici i njegovo klikanje po određenim stavkama vrijedan su pokazatelj gdje je potrebna optimizacija i u kojem trenutku korisnici odustaju.

Napravite dobre fotografije proizvoda i napišite dobre opise

Izvrstan marketing ključ je uspjeh u mnogim elementima online poslovanja. Da biste kupcu omogućili najbolji mogući pregled vašeg proizvoda, koristite jasne slike s dobrim osvjetljenjem koje su slikane iz nekoliko uglova.

Opisi trebaju biti kratki, edukativni i sadržavati ključne riječi - pokušajte pronaći ravnotežu uključivanjem svih potrebnih podataka i ključnih riječi koje se povezuju s tim proizvodom. Opis mora biti zanimljiv i uvjeriti kupca kako je to upravo proizvod kojeg traži.

Uz proizvod je preporučeno navesti (osim gore spomenutih opisa i fotografija):

• cijenu s PDV-om i bez PDV-a
• raspoloživost proizvoda
• mogućnost dostave
• garanciju
• tehničke specifikacije
• mogućnost ostavljanja recenzije
• CTA gumb za dodavanje proizvoda u košaricu

Pokrenite blog i pišite o različitim temama

Obavijestite svoje kupce o svim novostima o tvrtki i bilo čemu drugom što biste željeli podijeliti sa svojom online publikom. Dajte što više trenutno značajnih informacija - to će smanjiti broj pitanja na koja ćete morati odgovoriti i kupci će ostati informirani.

Stalno održavanje komunikacije otvorenom pomoći će u stvaranju odnosa s kupcima. Kupci koji će se jednokratno pojaviti više će se vjerojatno vraćati ako se osjećaju informirani i ako prepoznaju vaš rad na cijeloj web stranici. Izgradnja dobrog bloga daje im način povezivanja.

Napišite stranicu s čestim pitanjima

Poput bloga, stranica često postavljenih pitanja i njihovih odgovora može smanjiti osnovna pitanja koja mogu imati vaši kupci pružanjem lako dostupnih podataka o vašem brendu i vašim proizvodima. Učinite to jednostavnim „one-stop shop“ onoga o čemu se radi u vašoj trgovini.

Ima li vaša tvrtka izjavu o misiji koju želite podijeliti? Kakva pitanja smatrate da dobivate mnogo više od drugih? Ovo je sjajno mjesto za to, zajedno s informacijama o dostavi, cijeni i ostalim uslugama koje nudite.

Imajte jasno napisanu politiku povrata proizvoda

Ništa ne isključuje kupca brže od borbe kroz težak postupak povrata proizvoda koji im nije potreban jer je vaša politika zbunjujuća. Od početka razjasnite koji su vaši uvjeti povrata, a kasnije ćete se baviti s manjim brojevima.

Postoji veća vjerojatnost da će kupci ponovno kupovati s vama ako znaju da povrat može biti brz i jednostavan.

Zatražite recenziju

Recenzije o brendu, poslovanju s vašom tvrtkom i općenitim zadovoljstvom korisnika mogu biti od velike pomoći kada pokušavate pridobiti nove i zadržati postojeće kupce.

I pohvale i kritike su korisne. Dobri komentari i pohvale pokazuju da radite nešto ispravno, dok negativni komentari mogu istaknuti područja u kojima je potrebno poboljšanje što možete prenijeti kao pozitivnu recenziju koja vas potiče na stvaranje još boljeg poslovanja za sve vaše korisnike.

Reference, projekti i partneri

Ako imate vlastite klijente, radite na različitim projektima ili surađujete s brojnim partnerima istaknite to na svojoj stranici. Neka vam vaši klijenti ostave reference (istaknite one većih brendova) o tome kako je to surađivati s vama i sl. jer je to dodatni motiv kupaca da steknu povjerenje. Također, ako ste dio nekog projekta napišite to kako bi se vidjelo da vas i ostali angažiraju u različite aktivnost.

Potrebno je istaknuti svoje prednosti. Nemojte se previše hvaliti, ali malo hvaljenja nikome ne škodi. :)

Na kraju, vjerodostojnost i povjerenje se ne treba uzimati olako. Ako samo neki od ovih savjeta primijenite u svojem online poslovanju vjerojatno ćete zadobiti povjerenje kupaca, što je u konačnici i cilj.