Objavljeno: 21.02.2018. | 6 minute čitanja
Chatbotovi su vjerojatno najbrže rastući trend i jedan od najjačih alata koje digitalni marketeri imaju danas na raspolaganju.
Povezani sadržaj: 3 glavna trenda koji će digitalni marketing preokrenuti naglavačke u 2018-toj
U posljednjih su ih nekoliko godina brendovi počeli koristiti za unaprjeđenje svojeg poslovanja kao kombinaciju umjetne inteligencije i strojnog učenja.
No, jesu li chatbotovi opravdali hype koji je oko njih nastao?
Iskreno, i ne baš. No, svi se možemo složiti da se chatbotovi enormno brzo razvijaju kako sve više brendova pokazuje interes za njih.
Za razliku od tradicionalnih print medija koji se relativno uspješno opiru promjenama, digitalni svijet se iz godine u godine drastično mijenja.
Zato se slobodno može upitati - Koliko ćemo još trebati čekati da botovi postanu neizbježni za naše čitanje, dijeljenje i interakciju sa sadržajem?
Chatbot je jednostavni sustav umjetne inteligencije s kojim se interaktira putem tekstualne komunikacije. Te interakcije mogu biti jednostavne, ali i kompleksnije - od traženja chatbota za vremenskom prognozom do rješavanja grešaka s web hosting servisom.
Interakciju s chatbotovima možete jednostavno zamisliti kao automatski razgovor sa strojem koji komunicira s korisnicima slično kao čovjek o ograničenom broju tema.
Chatbotovi mogu iznimno brzo odgovoriti na korisnički upit, a od ostalih njihovih koristi i prednosti za poslovanje se ističu:
No, da ne duljimo, predstavljamo načine kako koristiti chatbotove za generiranje leadova i konverzija.
Jedan od mnogo razloga zašto kupci napuštaju košaricu prije nego obave kupnju je taj što je proces kupnje predugi. Prema istraživanjima, čak 23% kupaca napušta svoju košaricu samo zbog toga što moraju napraviti korisnički račun za završetak kupnje.
Kreiranje korisničkog računa je dosadan zadatak - morate ispuniti dugačak obrazac, ulogirati se u email i kliknuti na njega da potvrdite registraciju i da ste to uistinu vi.
Zbog toga se korisnici sve više okreću rješenjima koja su brža, kraća, ali i interesantnija. Možda najbolji primjer je eBayev ShopBot, virtualni pomoćnik za kupnju koji pomaže korisnicima pronaći proizvod kojeg traže, ali i čini proces kupnje interaktivnijim.
Odjel službi za korisnike jedan je od najkritičnijih u mnogim poduzećima, pogotovo onim velikima koji barataju s puno kupaca.
Zanimljivo je da čak 75% kupaca smatra da predugo čekaju kako bi dobili operatera, a ako se čekanje produži na više od 2 minute, vrlo je vjerojatno da će to dovesti do krajnje nezadovoljnog kupca. A koliko je to opasno najbolje govori podatak da je pronalazak novog kupca gotovo 6-7 puta skuplji od zadržavanje postojećeg.
No, služba za korisnike ima svoje limite, a kupci svakim danom traže sve više i više, očekujući jednaku ili bolju uslugu nego jučer i to u tren oka, svaki dan, cijeli dan.
Kako bi se službama za korisnike pomoglo u zadovoljavanju korisničkih zahtjeva, chatbotovi se kombiniraju s tradicionalnim aktivnostima i ljudskim zaposlenicima.
Kroz sljedećih nekoliko godina chatbotovi će revolucionizirati odjele službe za korisnike pomažući zaposlenicima s mikro-zadacima i automatiziranim i personaliziranim odgovorima.
Osim što sudjeluju u konverzaciji s kupcima, chatbotovi također uče o korisničkom ponašanju i prate njihove uzorke. S tim informacijama oni mogu tada predlagati komplementarne proizvode koji upotpunjuju proizvod kojeg korisnik inicijalno namjerava kupiti.
Na primjer, ako korisnik kupi košulju putem chatbota, on mu može predložiti košulju istog stila za koju pretpostavlja da će mu se svidjeti ili ga pak uputiti na asortiman accessoriesa koji će nadopuniti njegov novi outfit.
Kako je konkurencija na webu sve žešća, brendovi traže razne načine da se istaknu i privuku svoju ciljanu skupinu korisnika.
Jedan od načina kako to mogu postići je personalizacija korisničkog iskustva u svim digitalnim kanalima. Kako su pretrpani masom sadržaja sa svih mogućih strana, korisnici očekuju koristan i relevantan content - pravu informaciju u pravom vremenu na pravom mjestu.
Chatbotovi su vrlo jednostavan alat za personalizaciju korisničkog iskustva i dijeljenja sadržaja koji interesira pojedinog korisnika.
Jedan od načina s kojim chatbotovi mogu slati personaliziranu poruku korisnicima je putem serije pitanja s kojima skupljaju informacije o korisnicima te ih pretvaraju u personalizirano iskustvo.
U posljednjih je nekoliko godina Facebook otvorio svoju Messenger aplikaciju i omogućio brendovima izravno oglašavanje u porukama. Rezultat je nastanak stotine Messenger botova koji se mogu lako koristiti za personalizaciju automatizirane komunikacije.
Takvi botovi daju korisnicima mogućnost odabira više opcija te im na temelju njihovog odgovora dijele sadržaj koji ih interesira.
Kako se u digitalnom svijetu započinje konverzacija s kupcem?
Pa, najčešće putem oglasa - napiše se privlačan i relevantan copy s kojim se želi kupca privući da se javi i pošalje upit.
Chatbotovi unose potpuno novu dimenziju u konverzaciju s korisnicima - s njima se može započeti konverzacija u punom smislu riječi. Jednako kao i s prodavačem prilikom ulaska u fizičku trgovinu.
Takva komunikacija gotovo sigurno garantira korisnički odgovor, što znači da korisnik automatski napreduje u svom sales funnelu.
Ako ste se odlučili koristiti chatbota na svojem webu, pratite sljedeće korake prije nego ga razvijete:
1) Mapirajte korisnički customer journey. Identificirajte iskustvo svakog vašeg korisnika u pojedinoj fazi customer journeya. Što korisnik želi postići? Koji sadržaj ga najviše interesira u pojedinoj fazi? Koji problem želi riješiti?
U posljednjih su ih nekoliko godina brendovi počeli koristiti za unaprjeđenje svojeg poslovanja kao kombinaciju umjetne inteligencije i strojnog učenja.
No, jesu li chatbotovi opravdali hype koji je oko njih nastao?
Iskreno, i ne baš. No, svi se možemo složiti da se chatbotovi enormno brzo razvijaju kako sve više brendova pokazuje interes za njih.
Za razliku od tradicionalnih print medija koji se relativno uspješno opiru promjenama, digitalni svijet se iz godine u godine drastično mijenja.
Zato se slobodno može upitati - Koliko ćemo još trebati čekati da botovi postanu neizbježni za naše čitanje, dijeljenje i interakciju sa sadržajem?
ZA POČETAK - ŠTO JE CHATBOT?
Chatbot je jednostavni sustav umjetne inteligencije s kojim se interaktira putem tekstualne komunikacije. Te interakcije mogu biti jednostavne, ali i kompleksnije - od traženja chatbota za vremenskom prognozom do rješavanja grešaka s web hosting servisom.
Interakciju s chatbotovima možete jednostavno zamisliti kao automatski razgovor sa strojem koji komunicira s korisnicima slično kao čovjek o ograničenom broju tema.
Chatbotovi mogu iznimno brzo odgovoriti na korisnički upit, a od ostalih njihovih koristi i prednosti za poslovanje se ističu:
- svakodnevna i cjelodnevna dostupnost,
- upravljaju tisućama korisnika istovremeno,
- štede novac,
- pružaju 100%-tno zadovoljstvo kupcima,
- automatiziraju ponavljajuće zadatke,
- potiču korisničku lojalnost brendu,
- povećavaju engagement, interakciju i konverzije.
No, da ne duljimo, predstavljamo načine kako koristiti chatbotove za generiranje leadova i konverzija.
1) CHATBOTOVI SKRAĆUJU PRODAJNI PROCES
Jedan od mnogo razloga zašto kupci napuštaju košaricu prije nego obave kupnju je taj što je proces kupnje predugi. Prema istraživanjima, čak 23% kupaca napušta svoju košaricu samo zbog toga što moraju napraviti korisnički račun za završetak kupnje.
Kreiranje korisničkog računa je dosadan zadatak - morate ispuniti dugačak obrazac, ulogirati se u email i kliknuti na njega da potvrdite registraciju i da ste to uistinu vi.
Zbog toga se korisnici sve više okreću rješenjima koja su brža, kraća, ali i interesantnija. Možda najbolji primjer je eBayev ShopBot, virtualni pomoćnik za kupnju koji pomaže korisnicima pronaći proizvod kojeg traže, ali i čini proces kupnje interaktivnijim.
2) CHATBOTOVI POSTAJU NAJBOLJA SLUŽBA ZA KORISNIKE
Odjel službi za korisnike jedan je od najkritičnijih u mnogim poduzećima, pogotovo onim velikima koji barataju s puno kupaca.
Zanimljivo je da čak 75% kupaca smatra da predugo čekaju kako bi dobili operatera, a ako se čekanje produži na više od 2 minute, vrlo je vjerojatno da će to dovesti do krajnje nezadovoljnog kupca. A koliko je to opasno najbolje govori podatak da je pronalazak novog kupca gotovo 6-7 puta skuplji od zadržavanje postojećeg.
No, služba za korisnike ima svoje limite, a kupci svakim danom traže sve više i više, očekujući jednaku ili bolju uslugu nego jučer i to u tren oka, svaki dan, cijeli dan.
Kako bi se službama za korisnike pomoglo u zadovoljavanju korisničkih zahtjeva, chatbotovi se kombiniraju s tradicionalnim aktivnostima i ljudskim zaposlenicima.
Kroz sljedećih nekoliko godina chatbotovi će revolucionizirati odjele službe za korisnike pomažući zaposlenicima s mikro-zadacima i automatiziranim i personaliziranim odgovorima.
3) CHATBOTOVI SKUPLJAJU INFORMACIJE I KORISTE IH ZA UPSELL I CROSS-SELL
Osim što sudjeluju u konverzaciji s kupcima, chatbotovi također uče o korisničkom ponašanju i prate njihove uzorke. S tim informacijama oni mogu tada predlagati komplementarne proizvode koji upotpunjuju proizvod kojeg korisnik inicijalno namjerava kupiti.
Na primjer, ako korisnik kupi košulju putem chatbota, on mu može predložiti košulju istog stila za koju pretpostavlja da će mu se svidjeti ili ga pak uputiti na asortiman accessoriesa koji će nadopuniti njegov novi outfit.
4) CHATBOTOVI PERSONALIZIRAJU KORISNIČKO ISKUSTVO
Kako je konkurencija na webu sve žešća, brendovi traže razne načine da se istaknu i privuku svoju ciljanu skupinu korisnika.
Jedan od načina kako to mogu postići je personalizacija korisničkog iskustva u svim digitalnim kanalima. Kako su pretrpani masom sadržaja sa svih mogućih strana, korisnici očekuju koristan i relevantan content - pravu informaciju u pravom vremenu na pravom mjestu.
Chatbotovi su vrlo jednostavan alat za personalizaciju korisničkog iskustva i dijeljenja sadržaja koji interesira pojedinog korisnika.
Jedan od načina s kojim chatbotovi mogu slati personaliziranu poruku korisnicima je putem serije pitanja s kojima skupljaju informacije o korisnicima te ih pretvaraju u personalizirano iskustvo.
U posljednjih je nekoliko godina Facebook otvorio svoju Messenger aplikaciju i omogućio brendovima izravno oglašavanje u porukama. Rezultat je nastanak stotine Messenger botova koji se mogu lako koristiti za personalizaciju automatizirane komunikacije.
Takvi botovi daju korisnicima mogućnost odabira više opcija te im na temelju njihovog odgovora dijele sadržaj koji ih interesira.
5) CHATBOTOVI ZAPOČINJU KONVERZACIJU I POVEĆAVAJU ENGAGEMENT
Kako se u digitalnom svijetu započinje konverzacija s kupcem?
Pa, najčešće putem oglasa - napiše se privlačan i relevantan copy s kojim se želi kupca privući da se javi i pošalje upit.
Chatbotovi unose potpuno novu dimenziju u konverzaciju s korisnicima - s njima se može započeti konverzacija u punom smislu riječi. Jednako kao i s prodavačem prilikom ulaska u fizičku trgovinu.
Takva komunikacija gotovo sigurno garantira korisnički odgovor, što znači da korisnik automatski napreduje u svom sales funnelu.
5 KORAKA ZA RAZVOJ CHATBOTA
Ako ste se odlučili koristiti chatbota na svojem webu, pratite sljedeće korake prije nego ga razvijete:
1) Mapirajte korisnički customer journey. Identificirajte iskustvo svakog vašeg korisnika u pojedinoj fazi customer journeya. Što korisnik želi postići? Koji sadržaj ga najviše interesira u pojedinoj fazi? Koji problem želi riješiti?
Povezani sadržaj: Što je to customer journey i koja je njegova uloga u digitalnom marketingu?
2) Istražite što vaše buyer persone žele saznati. Koja su goruća pitanja vaših buyer persona? Istražite koji ton of voice i formu upita koriste - skupite SEO podatke, ali i popričajte s vašim posjetiteljima.
Povezani sadržaj: Što je to buyer persona?
3) Razvijte content model. Specificirajte strukturu svake vrste sadržaja kojeg kreirate, ali i kako su te vrste sadržaja međusobno povezane. Bez preciznog content modela ne možete znati koja chatbot tehnologija najbolje odgovara vašim potrebama.
4) Odaberite tehnologiju koja odgovara vašem content modelu. Povežite odabranu tehnologiju s modelom contenta vaše organizacije i vašim CMS-om.
5) Postavite chatbot - kada je spreman. Prije postavljanja chatbota svakako ga testirajte u svim fazama razvoja. Obratite pažnju na ton of voice, targetiranje poruka i interakcije.
Chatbotovi su strahovito napredovali u posljednjih 10-tak godina. S njima se može automatizirati značajan dio digitalnog marketinga.
No, neke se stvari i dalje ne mijenjaju - kupci će uvijek željeti odlično korisničko iskustvo, ali to ne znači da taj proces smije biti bez osobnosti i hladan. Chatobotovi neće tako brz zamijeniti kontakt s pravom osobom ili prodajnim agentom.
4) Odaberite tehnologiju koja odgovara vašem content modelu. Povežite odabranu tehnologiju s modelom contenta vaše organizacije i vašim CMS-om.
5) Postavite chatbot - kada je spreman. Prije postavljanja chatbota svakako ga testirajte u svim fazama razvoja. Obratite pažnju na ton of voice, targetiranje poruka i interakcije.
ZAKLJUČAK
Chatbotovi su strahovito napredovali u posljednjih 10-tak godina. S njima se može automatizirati značajan dio digitalnog marketinga.
No, neke se stvari i dalje ne mijenjaju - kupci će uvijek željeti odlično korisničko iskustvo, ali to ne znači da taj proces smije biti bez osobnosti i hladan. Chatobotovi neće tako brz zamijeniti kontakt s pravom osobom ili prodajnim agentom.
Podijeli na:
Newsletter
Prijavite se na naš newsletter i budite u koraku s najnovijim marketinškim trendovima
Standard članstvo Arbona Cluba je besplatno. Prijavite se za dodatan sadržaja o digitalnom marketingu.
Niste registrirani? Popunite podatke za prijavu u Standard članstvo Arbona Cluba.
Zahvaljujemo na prijavi i registraciji.
Sada ste član Standard Arbona cluba.
Uživajte u našem sadržaju te nas za dodatna pitanja kontaktirajte.
Kontakt podatke pronađite u podnožju naše stranice.
